Компания «Ангстрем» пересмотрела критерии оценки работы продавцов-консультантов

Полтора года маркетинговое агентство «Знак» осуществляет проверки качества работы мебельных магазинов «Ангстрем» методом «Тайный покупатель». Новая серия проверок будет проходить по методике, предъявляющей более высокие требования к качеству работы продавцов.

В декабре 2007 года маркетинговое агентство «Знак» начало проводить оценку работы фирменных магазинов «Ангстрем». За время сотрудничества география проводимых проверок расширилась вместе с ростом розничной сети. К настоящему времени «тайные покупатели» стали регулярно посещать более 50 магазинов компании, находящихся на территории России и Украины.

На всем протяжении исследования продавцы-консультанты демонстрировали постоянный рост всех показателей обслуживания клиентов. За полтора года средний индекс качества обслуживания в сети вырос более чем в 1,5 раза. Как отметил директор розничной сети «Ангстрем» А. Гвоздевский, «тайный покупатель» стал мощным инструментом работы с персоналом.

Однако, спад покупательской активности, наблюдаемый на мебельном рынке, а также невероятно высокие результаты, к которым пришла компания в результате регулярной работы по повышению качества обслуживания клиентов, вынудили пересмотреть методику проведения проверок.

• Сократилось количество вопросов, на которые должны ответить «тайные покупатели». В анкете остались только те моменты, которые по-настоящему отличают лучшие магазины «Ангстрем».

• Больший вес был придан факторам, оказывающим непосредственное влияние на совершение покупки — выяснение потребностей клиента, завершение консультации, получение контактных данных покупателя для последующей работы.

• Была пересмотрена схема расчета премии, назначаемой сотрудникам по итогам проверок. Теперь для получения повышенной премии продавцы-консультанты должны демонстрировать исключительно хороший сервис.

Как и ранее, в качестве исполнителя работ было выбрано маркетинговое агентство «Знак».

Понравилась заметка? Подпишитесь на обновления через RSS или email