Сила мелочей в бизнесе кафе и ресторанов

Для кафе и ресторанов Воронежа наступило хорошее время, чтобы улучшить позицию на рынке за счет качественного сервиса. Но решая эту задачу, важно не упустить ни одного аспекта сервиса и одновременно не запутаться в мелочах.

К такому выводу мы пришли в результате исследования удовлетворенности клиентов кафе и ресторанов г. Воронежа, проведенного путем уличного опроса 400 жителей г. Воронежа 16-45 лет.

1. Высокая посещаемость является испытанием, которое не каждое заведение способно выдержать.

Результаты исследования показали, что чаще всего воронежцы посещали заведения сетей «Вермишель», «Гвозди», «Рокабу», «Макдоналдс», «Итальянский дворик» и «Время есть».

Однако оценка удовлетворенности посетителей работой заведений дала другой результат. Некоторые лидеры посещаемости оказались в нижней части рейтинга. Из всех кафе и ресторанов с высокой посещаемостью только «Итальянскому дворику» удалось показать высокую удовлетворенность клиентов.

По нашему мнению, этот результат объясняется классической петлей потери качества обслуживания. Сначала заведение предоставляет высокое качество обслуживания, в результате чего посещаемость растет. По мере роста посещаемости, сотрудники не могут уделить столько же внимания гостям, сколько раньше, или начинают меньше стараться, так как дела и так идут хорошо. В результате этого качество сервиса падает, темп роста компании замедляется.

Чаще всего гости остаются неудовлетворенными посещением кафе и прочих развлекательных заведений Воронежа, потому что в заведении (в порядке уменьшения частоты):

• Дорого.

• Шумно.

• Невкусно.

• Медленно.

• Грязно.

• Накурено.

2. Чтобы иметь высокую удовлетворенность клиентов, нельзя, чтобы какой-то аспект сервиса «проваливался».

Арт-шоу-ресторан Balagan City — очень амбициозный проект, который, по задумке, должен был продемонстрировать сервис на чрезвычайно высоком уровне. Но из-за невысоких оценок качества блюд, скорости обслуживания и уровня цен, общая удовлетворенность работой ресторана находится на нижней границе среднего уровня. Хотя некоторые параметры сервиса, посетители оценили очень высоко. У посетителей ресторана самая высокая удовлетворенность развлекательной программой и интерьером среди всех заведений города.

В пиццерии «Стрекоза» противоположная ситуация. Посетителям не нравится интерьер, но нравится качество блюд. В результате общая удовлетворенность посетителей находится примерно на том же уровне, что и у Balagan City.

Самыми распространенными причинами положительных эмоций посетителей ресторанов и других развлекательных заведений являются (в порядке уменьшения частоты):

• Вкусная еда.

• Внимательное обслуживание.

• Приятная атмосфера.

• Хорошая музыка.

• Приемлемые цены.

• Красивый интерьер.

Демо-версия отчета об исследовании доступна бесплатно по запросу: (473) 251-61-99, info@znakmarketing.ru

Понравилась заметка? Подпишитесь на обновления через RSS или email