«Тайный пациент» в медицинском центре «ЭКО Безопасность»
Как мы запускали услугу «Тайный пациент»?
ЗАДАЧА
В сети многопрофильных клиник «ЭКО Безопасность» работает более 170 врачей из 24 клинических направлений. Компания тестировала услугу «Тайный пациент» с разными исполнителями. «Знак Маркетинг» был одним из подрядчиков услуги.
РЕШЕНИЕ
Чтобы успешно выполнить проверки работы клиник, мы с нуля формировали базу тайных пациентов и систему их подготовки.
Традиционные базы тайных покупателей не подходили для поиска визитеров в медицинские центры. Мы находили участников исследования, которые имели определённые проблемы со здоровьем или другую личную мотивацию посещать клиники.
Проверки часто имели длительный сценарий, например, при прохождении полного цикла обследований для оформления личной медицинской книжки. Мы объясняли тайным пациентам, как выполнить весь цикл обслуживания, не забывая при это делать качественную аудиозапись.
ИТОГ
В настоящее время мы стандартизировали процесс оказания услуги «Тайный пациент». Нашими клиентами стали другие медицинские центры. Для «ЭКО Безопасности» мы стали ключевым подрядчиком услуги.
ИНТЕРЕСНО?
Мы готовы выполнить любой вариант исследования «Тайный пациент». Рекомендуем начать с тестирования системы записи пациентов и первичной консультации. Вы узнаете:
- Какое количество пациентов теряет медицинский центр на первом этапе?
- Как перестроить систему записи, чтобы обрабатывать большее число обращений?
- Как встретить и проконсультировать пациента, чтобы сформировать первое благоприятное впечатление о медицинском центре?
Связанные услуги: тайный покупатель, оценка клиентского опыта.
