Обзоры рынков Мастер-класс Проекты
Реформа качества обслуживания в Сбербанке проходит стадию лабораторного эксперимента
В ходе Интернет-конференции, организованной порталом abireg.ru, председатель ЦЧБ Сбербанка России Александр Соловьев ответил на вопрос директора МА «Знак» Алексея Бугаева.
Вопрос:
Герман Греф задумал повысить качество обслуживания в Сбербанке, повысить клиентоориентированность персонала. Как эта реформа проходит в Центрально-Черноземном банке? Как выглядит банк на общероссийском фоне по этому критерию?
Ответ:
В нашем банке так же, как и в остальных тербанках, создана Лин-лаборатория* (на базе дополнительного офиса №0163 в Воронеже). Все нововведения, которые в ней разработаны, будут в ближайшее время тестироваться в других подразделениях (так называемых тест-ВСП) и в последующем повсеместно внедряться в работу. Думаю, что в ближайшее время с помощью Лин-технологий и обновленной системы мотивации персонала мы сможем значительно улучшить качество обслуживания клиентов. В отношении рейтингов могу сказать одно – наш банк не теряет свои позиции в системе Сбербанка России.
*ЛИН (Lean) — системный подход к определению и сокращению потерь в различных сферах деятельности. Основан (с поправками на специфику сервисных отраслей) на подходах к оптимизации и управлению производственными процессами. Особенностью данного подхода является комплексное сочетание инструментов оптимизации процессов, поддерживающих постоянное совершенствование деятельности управленческих механизмов и систем, а также изменения менталитета и подходов к своей работе сотрудников банка. Одно из основных понятий «Кайзен» («кай» — изменение, «зен» – хорошо): идеология маленьких, почти незаметных, но постоянных (непрерывных) изменений к лучшему — непрерывное совершенствование производственных процессов.
------
От себя добавим, что подробнее о проводимой реформе качества обслуживания в Сбербанке можно посмотреть здесь и здесь, а своими глазами увидеть результаты эксперимента можно в офисе Сбербанка по адресу: г. Воронеж, Бульвар Победы, 22а.
Понравилась заметка? Подпишитесь на обновления через RSS или email