«Тайный покупатель» в «Юрент»
Как оператор кикшеринга контролирует точки контакта с клиентами?
ЗАДАЧА
Услуга кикшеринга включает несколько точек контакта с клиентами. Это техническое состояние самоката, состояние парковки, удобство приложения и отсутствие багов, консультация промоутеров, качество работы техподдержки. Оператор кикшеринга Urent обратился к нам, чтобы мы оценили состояние всех точек контакта с клиентами.
РЕШЕНИЕ
Сначала была создана анкета, которая оценивала все этапы взаимодействия сервиса с клиентами. Параметры оценки были взяты из отзывов клиентов сервиса и конкурентов, а затем доработаны.
Далее мы запустили тестовую волну. Учитывая, что мы не нашли на рынке примеров таких же проектов, мы на собственном опыте узнавали о возможных проблемах проведения такой оценки и оперативно находили решения.
Например, тайные покупатели иногда недооценивали количество парковок Urent в городе. Увидев знакомые фиолетовые самокаты, они тут же пытались их арендовать, хотя нужная им точка находилась немного в стороне. Чтобы оперативно контролировать правильность парковки, тайные покупатели стали высылать координатору геолокацию в начале выполнения задания.
ИТОГ
«Тайный покупатель» использовался как часть системы оценки качества сервиса в Urent, который дополнял мониторинг отзывов и запросов в техподдержку.
Проект дал компании возможность оценивать не только собственный сервис, но и сравнивать его с сервисом других операторов рынка.
ИНТЕРЕСНО?
Мы готовы провести тестирование работы мобильных приложений «в поле» в разных городах России, оценивать качество работы промоутеров и техподдержки, а также проводить комплексные проверки, которые включают несколько этапов взаимодействия с клиентами.
Связанные услуги: тайный покупатель, оценка клиентского опыта, UX-тест.
